Dlaczego dobra obsługa klienta jest tak ważna w biznesie?

kelnerka przyjmująca zamówienie

Za obsługę klienta uznaje się wszelkie interakcje pracowników oraz właścicieli danej firmy ze swoimi klientami. Niezwykle ważne w prowadzaniu biznesu są wysokie standardy tego typu kontaktów. Stanowią one użytek nie tylko dla nabywcy, który spełni swoje potrzeby, ale i przedsiębiorstwa. Jakie korzyści może przynieść firmie dobra obsługa klienta i co się na nią składa?

Gdzie kładzie się nacisk na dobrą obsługę klienta?

Jak można zauważyć na podstawie powyższej definicji „obsługa klienta” to bardzo rozległe pojęcie. Wynika to z faktu, że specyfika pracy w wielu przedsiębiorstwach opiera się na kontaktach z klientami, zarówno indywidualnymi, jak i biznesowymi. Dodatkowo proces ten może odbywać się: osobiście, telefonicznie, za pośrednictwem poczty tradycyjnej, e-maili, formularzy kontaktowych czy czatów. Przykłady branż, w których poszukiwani są pracownicy związani z profesjonalną obsługą klienta, znaleźć można np. na: https://www.gowork.pl/praca/obsluga-klienta;st. Wśród nich wyróżniamy m.in.:

  • sprzedaż,
  • usługi,
  • prywatną ochronę zdrowia,
  • wsparcie techniczne,
  • doradztwo finansowe,
  • bankowość,
  • ubezpieczenia,
  • windykację,
  • nieruchomości,
  • spedycję.

Warto podkreślić, że nie jest to zamknięty katalog branż, w których powinno się kłaść nacisk na obsługę klienta, ponieważ uważamy, że jest ona ważna wszędzie tam, gdzie ma się jakikolwiek kontakt z nabywcą.

Dlaczego świetna obsługa klienta jest ważna w każdym biznesie?

Profesjonalna i życzliwa obsług klienta w wielu branżach jest przysłowiowym być albo nie być dla przedsiębiorcy. Klient, który nie został potraktowany zgodnie ze swoimi preferencjami i oczekiwaniami, a także nie spełnił swoich potrzeb podczas kupowania produktu lub usługi może udać się do konkurencji, a także rozgłosi złą sławę konkretnego miejsca – dzisiaj w czasach powszechnego dostępu do sieci zniszczenie reputacji przedsiębiorcy, który nie obsługuje dobrze swoich klientów i który pozwala na to swoim pracownikom, jest bardzo proste. Wysokie standardy obsługi pozwalają na zatrzymanie klienta na dłużej, a także zdobycie nowych nabywców, za sprawą jego poleceń. Ponadto dzięki tego typu działaniom możliwe jest zbudowanie pozytywnego wizerunku marki – przyjaznej, godnej zaufania, z wysokimi możliwościami komunikacyjnymi. Nie zapominajmy także o tym, że celem każdego przedsiębiorcy jest intensyfikacja sprzedaży i stały wzrost zysków, co w dużej mierze zależne jest od standardów obsługi klienta i niezniechęcania go do marki. Co ciekawe, mimo wiedzy na temat tego jak powinna wyglądać obsługa klienta, nie zawsze jest ona wzorcowa. W związku z tym zachowując wysokie standardy podczas każdego kontaktu z nabywcą, możliwe jest zbudowanie przewagi nad konkurentami z branży. Ponadto przyjęta w tym zakresie strategia, w przeciwieństwie do innych metod promocji, jest niewidzialna dla nich, co ma dodatkowy walor.

Jakie są inne zalety dobrej obsługi klienta?

Rozważając kwestię tego, dlaczego dobra obsługa klienta jest ważna w biznesie, warto zwrócić uwagę także na nieco mniej oczywiste aspekty. Przedsiębiorcy powinni wychodzić z założenia, że w prowadzeniu przedsiębiorstwa istotne są nie tylko budowanie renomy marki czy pomnażanie zysków, ale i niesienie pomocy innym, dbanie o nich i traktowanie tak jak samemu chciałoby się być traktowanym. Warto także podkreślić, że zadowoleni klienci mogą wnieść wiele do firmy, opowiadając podczas obsługi o swoich problemach i potrzebach, co pozwala na wprowadzenie innowacyjnych, nowych produktów i usług do oferty. Nie mniej ważny jest fakt, że dobrze obsłużony nabywca jest skłonny do wybaczenia większej liczby błędów czy potknięć.

Co to znaczy „dobra obsługa klienta”?

Choć dla każdego z nas „dobra obsługa klienta” może kojarzyć się z czymś innym i każdy może zwracać uwagę na zróżnicowane aspekty, warto wiedzieć, że istnieją pewne standardy, których każda firma powinna przestrzegać w tej kwestii. Pierwszy z nich to indywidualizacja. Forma kontaktu i sposób przeprowadzania dialogu powinien być dopasowany nie tylko do preferencji i oczekiwań klienta, ale i do specyfiki branży, firmy. Warto jest zostawić pracownikom tzw. otwartą furtkę, co do przeprowadzania rozmów, tak aby ich przebieg mógł być jak najbardziej dopasowany do klienta, a nie opierał się na recytowaniu wyuczonych formułek. Dzięki temu druga osoba poczuje się ważna, zauważona. Niezwykle istotna jest umiejętność słuchania. W kontakcie niebezpośrednim odpowiedzi powinny być wyczerpujące oraz przesłane szybko. Osoby związane z obsługą klienta do każdego pytania czy problemu powinny podchodzić z wyrozumiałością, cierpliwością oraz uśmiechem. Dotyczy to nawet klientów niemiłych, roszczeniowych czy namolnych. Następnie na idealną obsługę klienta składa się profesjonalizm i przejrzystość na całym etapie sprzedaży – od zbadania potrzeb nabywcy, poprzez przygotowanie oferty, finalizację transakcji, aż po obsługę zwrotów, reklamacji i gwarancji. Ponadto w kontekście wysokich standardów obsługi nie należy zapominać o dotrzymywaniu danego słowa, zaangażowaniu, empatii oraz wysokiej kulturze osobistej. Oprócz cech charakteru, którymi powinien cechować się doradca klienta, bardzo ważne są jego wiedza oraz znajomość branży, które również stanowią istotny aspekt obsługi. Ich brak spowoduje, że nawet najmilej obsłużony klient nie powróci do danej firmy, ponieważ brak fachowości sprawi, że jego problem nie zostanie rozwiązany, potrzeba nie będzie spełniona w zadowalający sposób.

Comments

  1. Julka

    Wszystko trafione w punkt! Szkoda tylko, że szefostwo dalej uczy pracowników metod z lat 90., które aktualnie nie mają racji bytu, a później się dziwią, że im biznes nie idzie. Mówię to z perspektywy klienta, który już dawno nie został obsłużony tak, jak powinien…

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *